Chính sách Xử lý Khiếu nại

1. Giới thiệu

HT Việt Nam (HT) tin rằng việc nhận phản hồi và trả lời khiếu nại cho các bên liên quan là một phần quan trọng trong việc cải thiện trách nhiệm giải trình của HT. Để đạt được điều này, một cơ chế quản lý và xử lý các khiếu nại bên ngoài là điều cần thiết. Cơ chế này hoạt động giúp cải thiện chất lượng công việc của chúng tôi, tăng cường sự tin tưởng của các bên liên quan, xác định các lĩnh vực công việc cần được cải thiện và đảm bảo HT học hỏi từ các phản hồi được cung cấp thông qua quá trình này.

Do đó, nhân viên và ban quản lý HT nhận ra tầm quan trọng của các khiếu nại và coi chúng là cơ hội để khắc phục các vấn đề đã được xác định thông qua những người chúng tôi làm việc cùng: người thụ hưởng, thành viên, đối tác, nhân viên, tình nguyện viên, nhà tài trợ và công chúng, với mục đích cải thiện trong tương lai.

Trong việc vận hành chính sách này, tất cả nhân viên, tình nguyện viên, bên liên quan, đối tác và bất kỳ bên nào khác liên quan đến HT nên được biết về chính sách này. Chính sách này sẽ được cung cấp trên trang web của HT.

HT sẽ ưu tiên tất cả nhân viên, tình nguyện viên và đối tác được đào tạo về việc sử dụng Chính sách và Quy trình xử lý khiếu nại.

2. Mục tiêu chính sách

Chính sách này nhằm mục đích thực hiện những điều sau đây:

• Giải quyết khiếu nại kịp thời
• Cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho tất cả các bên liên quan và đối tác của chúng tôi
• Sử dụng phản hồi thu được thông qua các khiếu nại để xác định các lĩnh vực cần được cải thiện
• Tận dụng cơ hội để tăng cường mối quan hệ với các bên liên quan và đối tác của chúng tôi.

Khi nhận ra rằng các khiếu nại không được chính thức giải quyết trong một khung thời gian ngắn hơn, chính sách này nhằm mục đích:

• Để trả lời các thông tin cần thiết và đưa ra lời xin lỗi nếu cần thiết
• Để giải quyết các khiếu nại không chính thức trong khung thời gian ngắn nhất có thể
• Để quản lý hiệu quả các thông tin liên lạc xung quanh các vấn đề được nêu ra.

3. Định nghĩa

Với mục đích của chính sách này, HT định nghĩa khiếu nại là:

“một khiếu nại bên ngoài liên quan tới HT hoặc liên quan tới một hoặc nhiều nhân viên, chuyên gia tư vấn, nhà cung cấp, đối tác hoặc bất kỳ ai khác hành động thay mặt cho tổ chức, nơi tổ chức được cho là không đáp ứng yêu cầu. Cam kết đó có thể liên quan đến các hoạt động của HT, nguồn lực, sứ mệnh và giá trị, hành vi của nhân viên hoặc yêu cầu pháp lý”.

Khiếu nại không phải là:

• Truy vấn chung về công việc của HT
• Yêu cầu cung cấp thông tin
• Tranh chấp hợp đồng
• Yêu cầu sửa đổi hồ sơ ví dụ: sửa địa chỉ, hủy quyên góp
• Yêu cầu hủy đăng ký dịch vụ ví dụ: nhận bản tin hoặc email.

Các quy trình giải quyết các vấn đề trên khác nhau và riêng biệt với các quy trình khiếu nại nội bộ của HT và Chính sách xử lý khiếu nại này. Chúng được đề cập trong Bản hướng dẫn hoạt động và Bản hướng dẫn đối tác (có sẵn theo yêu cầu).

Ví dụ về các khiếu nại được đề cập trong chính sách này bao gồm (nhưng không giới hạn):

• Một thành viên của công chúng liên hệ với HT để bày tỏ mối quan tâm của họ về cách chúng tôi đã tiến hành một chiến dịch gây quỹ; hoặc
• Một người hoặc đối tác địa phương nêu lên mối quan tâm về một trong những chương trình và / hoặc hành vi của nhân viên của chúng tôi đối với một trong những đối tác từ Australia (Ôxtrâylia) hoặc trong nước của chúng tôi.
• Chính phủ, tổ chức phi chính phủ, đối tác hoặc các nhóm khác đưa ra các cáo buộc hình sự về gian lận, quấy rối bất hợp pháp hoặc lạm dụng trẻ em đối với HT và / hoặc các đối tác của HT liên quan đến luật pháp và quy định của Australia, hoặc luật pháp và quy định địa phương áp dụng cho các cộng đồng được hỗ trợ bởi HT và / hoặc các chính sách và quy định riêng của HT . Trong những trường hợp như vậy, tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhất sẽ được áp dụng cho dù đó là các quy định của địa phương hay các chính sách của HT . Để biết thêm thông tin, vui lòng tham khảo Chính sách tố giác.

Một khiếu nại có thể được đưa ra bởi một người mà HT cung cấp các chương trình (người thụ hưởng) hoặc hỗ trợ bao gồm một đối tác, một tổ chức địa phương mà chúng tôi làm việc, chính phủ quốc gia hoặc các tổ chức phi chính phủ khác, cũng như các thành viên của công chúng Australia, những người ủng hộ, nhà tài trợ, Chính phủ Australia, và các quỹ tín thác và quỹ.

Khiếu nại ẩn danh có thể được thực hiện, nhưng khả năng điều tra chúng của chúng tôi có thể bị hạn chế do tính ẩn danh của chúng.

4. Nguyên tắc

Các nguyên tắc sau đây sẽ hướng dẫn HT trong việc xử lý khiếu nại và đảm bảo rằng với tư cách là người ký kết Quy tắc ứng xử của ACFID, chúng tôi tuân thủ các tiêu chuẩn liên quan đến xử lý khiếu nại như sau:

• Chúng tôi nhận ra tầm quan trọng và giá trị của việc lắng nghe và trả lời các mối quan tâm và khiếu nại (Mục 6.1 – Quy tắc ứng xử của ACFID);
• Quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi hiệu quả, an toàn, bí mật và dễ tiếp cận với tất cả các bên liên quan nhất có thể, bất kể giới tính, tình trạng hoặc lý lịch của họ và không ảnh hưởng đến sự tham gia trong tương lai của họ (Mục D.6.2 – Quy tắc ứng xử của ACFID);
• Khả năng hiển thị: Thông tin về quá trình khiếu nại sẽ được công bố rõ ràng và công khai nhất cho các thành viên, nhà tài trợ, đối tác tham gia các chương trình và các bên liên quan khác.
• Khả năng tiếp cận: Quá trình xử lý khiếu nại có thể dễ dàng truy cập được cho các bên liên quan (thông qua trang web HT), nơi mà thông tin dễ tiếp cận về quá trình đưa ra và giải quyết khiếu nại để không có người khiếu nại nào bị thiệt thòi. HT sẽ cố gắng đảm bảo rằng sự linh hoạt được cung cấp cho người khiếu nại qua điện thoại, viết và gửi email khiếu nại và / hoặc nêu lên mối quan tâm trực tiếp. Thừa nhận rằng không phải ai cũng có quyền truy cập Internet hoặc biết chữ, nhân viên HT cũng sẽ đảm bảo có cơ hội gặp mặt trực tiếp với những người thụ hưởng dự án theo thời gian như một phần của quy trình giám sát và đánh giá thông thường. Các đối tác được khuyến khích thực hiện các quy trình xử lý khiếu nại của riêng họ có thể truy cập được cho những người tham gia dự án và các bên liên quan tại địa phương.
• Khách quan: Tất cả các khiếu nại được giải quyết một cách công bằng và bình đẳng, khách quan và không thiên vị trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại. Các vấn đề xung đột lợi ích sẽ được xác định để đảm bảo tính khách quan.
• Bảo mật: Tính bảo mật liên quan đến khiếu nại sẽ được bảo vệ cho đến thời điểm hợp lý, có thể tới khi khiếu nại được giải quyết.
• Cách tiếp cận hợp tác: HT có cách tiếp cận hợp tác với các chương trình của mình và tích cực hoan nghênh phản hồi bao gồm khiếu nại và khen ngợi. Do đó, HT cam kết giải quyết tất cả các khiếu nại thông qua việc thông báo cho mọi người và nếu có thể đưa ra các giải pháp thỏa đáng cho tất cả các bên.
• Đáp ứng: Tất cả các khiếu nại và phản hồi mang tính xây dựng sẽ được thực hiện nghiêm túc và xử lý nhanh nhất có thể. Tất cả các khiếu nại sẽ được đối xử lịch sự và cập nhật về tiến trình khiếu nại của họ thông qua quá trình xử lý khiếu nại.
• Trách nhiệm giải trình: Trách nhiệm giải quyết khiếu nại và báo cáo về các hành động và quyết định của HT liên quan đến việc xử lý khiếu nại sẽ được thiết lập rõ ràng. Tất cả các khiếu nại sẽ được ghi lại thông qua một đầu mối trước khi hành động được thực hiện.
• Cải tiến liên tục: HT cam kết cải tiến liên tục quy trình xử lý khiếu nại và chất lượng công việc của HT. Cam kết này thực tế được hỗ trợ bởi việc giám sát các quy trình xử lý khiếu nại; kiểm toán/quản lý rà soát quy trình giải quyết khiếu nại và tinh chỉnh việc giải quyết khiếu nại theo các đánh giá đó.
• Cam kết của tổ chức đối với chính sách này: HT sẽ đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực và chuyên môn để xử lý khiếu nại. Nhân viên sẽ được thông báo về bản chất và mục đích của chính sách và các nhà quản lý cấp cao giải quyết các khiếu nại sẽ được đào tạo trong việc xử lý khiếu nại. Khiếu nại sẽ được xử lý theo các chính sách và thủ tục của HT và theo luật pháp và quy định của Australia. Tổng Giám đốc điều hành và Giám đốc điều hành sẽ là những người chủ chốt nhận được khiếu nại bên ngoài.

5. Tiêu chuẩn

Việc xử lý khiếu nại tại HT sẽ đáp ứng các tiêu chuẩn sau.

• Tất cả các khiếu nại sẽ được xác nhận trong vòng 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.
• Tất cả người khiếu nại sẽ nhận được một bản sao của Chính sách Xử lý Khiếu nại.
• Bất kỳ người nào liên quan đến khiếu nại sẽ không được chỉ định để xử lý khiếu nại.
• Trong trường hợp bình thường, một khiếu nại sẽ được xử lý trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận được xác nhận khiếu nại của HT. Nếu nó không thể được giải quyết trong thông báo khung thời gian này bằng văn bản sẽ được đưa ra phác thảo quá trình đang diễn ra.
• Tất cả người khiếu nại sẽ được chỉ định một đầu mối liên lạc trong HT mà họ có thể liên lạc.
• Tất cả những người khiếu nại sẽ nhận được phản hồi phác thảo kết quả về khiếu nại của họ trong vòng 15 ngày làm việc hoặc 30 ngày làm việc nếu nó cần được giới thiệu đến một đối tác. Nếu thời hạn này không thể được đáp ứng và vấn đề phức tạp hơn, HT sẽ thông báo điều này với người khiếu nại, phác thảo những gì điều tra thêm là cần thiết để giải quyết khiếu nại và khung thời gian ước tính.
• Nếu cần thiết và tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của khiếu nại, nó có thể được trình lên cảnh sát.
• Tất cả các khiếu nại nên được ghi lại trên Mẫu đơn và Báo cáo Xử lý Khiếu nại.
• Tất cả các khiếu nại sẽ được đối xử tôn trọng, cho dù có cảm thấy khiếu nại có hợp lý hay không.

6. Công bố chính sách của chúng tôi

HT rất rõ ràng về giá trị mà chúng tôi đặt vào việc nhận được các mối quan tâm và khiếu nại trong tất cả các thông tin liên lạc có liên quan. Trang chủ của trang web HT có liên kết đến Chính sách Xử lý Khiếu nại HT, Quy trình Khiếu nại và Mẫu Đơn Khiếu nại AOP. Trong trường hợp biết chữ là một hạn chế, bằng lời nói, chúng tôi sẽ mời các biểu hiện quan tâm và khiếu nại một cách thường xuyên mặc dù các cuộc họp và thảo luận nhóm tập trung trong lĩnh vực này. AOP sẽ cẩn trọng trong cách tiếp cận các vấn đề và mối quan tâm theo cách phù hợp về văn hóa, nhận ra rằng trong một số nền văn hóa, mọi người đòi hỏi sự khuyến khích lớn hơn và một môi trường thích hợp để nêu lên mối quan tâm.

HT đặc biệt cẩn trọng trong việc tạo điều kiện cho các khiếu nại từ các nhóm dễ bị tổn thương bao gồm trẻ em và các nhóm bị thiệt thòi. Các bên liên quan trong nhóm tuổi trẻ hơn được khuyến khích tham gia với chúng tôi bằng cách sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, nơi họ có thể được hướng đến các phương pháp chính thức hơn hoặc thể hiện bất kỳ vấn đề quan tâm nào.

Nỗ lực của HT đảm bảo rằng việc khiếu nại là dễ dàng và dễ tiếp cận với tất cả mọi người.

7. Đào tạo tổ chức của chúng tôi về Chính sách xử lý khiếu nại của chúng tôi và đào tạo nhân viên liên quan

Chính sách xử lý khiếu nại của chúng tôi được cung cấp cho tất cả nhân viên, tình nguyện viên, đối tác và nhà thầu hành động thay mặt chúng tôi.

8. Khiếu nại

Để đảm bảo HT có thể xem xét công bằng và hiệu quả cho khiếu nại của bạn, bạn nên cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt. Mẫu khiếu nại có sẵn theo yêu cầu và thông qua trang web, nhưng đối với những người chọn không sử dụng nó, vui lòng cung cấp:

• Tên:
• Địa chỉ:
• Email:
• Số điện thoại:
• Chi tiết về khiếu nại:
• Ngày xảy ra khiếu nại:
• Ngày hiện tại:
• Biện pháp khắc phục hoặc kết quả bạn muốn thấy là kết quả của khiếu nại của bạn

Tất cả các khiếu nại, bất kể mức độ nghiêm trọng của chúng, sẽ được ghi lại chính thức.

Khiếu nại ẩn danh được chấp nhận, tuy nhiên việc điều tra các khiếu nại ẩn danh có thể bị cản trở.

Bảo mật:

HT sẽ thực hiện mọi nỗ lực hợp lý để duy trì tính bảo mật của thông tin được cung cấp.

Thông tin chia sẻ:

Chia sẻ thông tin phụ thuộc vào mức độ nghiêm trọng của cáo buộc và chỉ được thực hiện sau khi có được sự đồng ý của người khiếu nại.

Nếu bạn đang khiếu nại hoặc yêu cầu thay mặt cho một bên khác, chúng tôi sẽ cần liên hệ với bên kia để xác minh thông tin được cung cấp. HT yêu cầu sự cho phép của người khiếu nại để nói chuyện trực tiếp với người khiếu nại chính, trừ khi có mối quan tâm về an toàn hoặc an ninh liên quan đến việc làm như vậy. Chính sách bảo vệ trẻ em HT, Chính sách Ngăn chặn bóc lột tình dục, lạm dụng và quấy rối và Chính sách tố giác cũng có thể có liên quan trong một số trường hợp.

Nếu người khiếu nại tranh chấp một đánh giá rằng một khiếu nại không nên được điều tra, thành viên của nhân viên xử lý khiếu nại sẽ giới thiệu nó đến Tổng Giám đốc điều hành để xem xét. Nếu tranh chấp như vậy không thể giải quyết được, HT sẽ giới thiệu người khiếu nại đến Ủy ban Quy tắc Ứng xử của Hội đồng Phát triển Quốc tế Australia (ACFID).

Cách khiếu nại:

Khiếu nại có thể được nộp trực tuyến thông qua trang web của chúng tôi www.htvietnam.vn.

Hoặc gửi đến một nhân viên cá nhân nếu điều này phù hợp hơn.

Khiếu nại nên được đánh dấu là “Bảo mật” và trong trường hợp bình thường sẽ được gửi tới:

Tổng Giám đốc điều hành (CEO)
HT Việt Nam

hoặc

Giám đốc điều hành HT (COO) tại cùng một địa chỉ, nếu khiếu nại có liên quan đến CEO.

hoặc

Qua email: info@htvietnam.vn
Qua điện thoại: 0977112549

Khiếu nại có thể được thực hiện trực tiếp bằng cách đến Văn phòng HT:

HT Việt Nam
7/68 Nguyễn Khuyến
Văn Quán, Hà Đông, Hà Nội
Việt Nam

9. Khi khiếu nại có thể bị từ chối

HT có quyền từ chối khiếu nại được coi là phù phiếm, độc hại, không được thực hiện một cách thiện chí, quan niệm sai lầm hoặc thiếu bản chất. Trong trường hợp khiếu nại bị từ chối, HT sẽ cung cấp phản hồi về lý do tại sao khiếu nại không được xử lý.

HT cố gắng giữ cho tất cả các bên liên quan trong quá trình khiếu nại và làm việc để hoàn thành một cuộc điều tra theo cách cụ thể cho khiếu nại.

10. Quy trình Khiếu nại HT

Quy trình mà bất kỳ nhân viên HT nào thực hiện sau khi nhận được khiếu nại như sau:

• Nhân viên nhận được khiếu nại, trực tiếp, qua điện thoại, qua email hoặc trong một lá thư. Nhân viên sẽ thông báo cho Tổng Giám đốc điều hành HT rằng một khiếu nại đã được đưa ra, trừ khi khiếu nại liên quan đến Tổng Giám đốc điều hành và trong trường hợp đó Giám đốc điều hành sẽ được thông báo.
• Tổng Giám đốc điều hành hoặc Giám đốc điều hành sẽ ủy thác trách nhiệm giải quyết khiếu nại cho phù hợp. Nhân viên liên quan đến khiếu nại sẽ không tham gia vào cuộc điều tra, cho dù khiếu nại được đưa ra bằng bất kì hình thức nào.
• Tổng Giám đốc điều hành / Giám đốc điều hành hoặc thành viên HT được ủy quyền sau đó hoàn thành Báo cáo xử lý khiếu nại HT nêu rõ chi tiết về khiếu nại và các chi tiết liên hệ có liên quan. Nhân viên sau đó gửi cho người khiếu nại cùng với Chính sách Xử lý Khiếu nại và Mẫu Khiếu nại để hoàn thành và gửi lại. Nếu người khiếu nại yêu cầu hỗ trợ để hoàn thành biểu mẫu, nhân viên HT được ủy quyền sẽ giúp cung cấp hỗ trợ này. Điều này được áp dụng cho tất cả mọi người khiếu nại, bất kể mức độ nghiêm trọng.
• Người khiếu nại sẽ nhận được thông báo bằng văn bản trong vòng 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Người khiếu nại cũng sẽ được cung cấp tên và chi tiết liên lạc của đầu mối liên lạc HT của họ tại thời điểm này.
• Khi nhận được đơn khiếu nại đã hoàn thành, Tổng Giám đốc điều hành / Giám đốc điều hành hoặc nhân viên được ủy quyền phác thảo cách xử lý khiếu nại tốt nhất.
• Báo cáo xử lý khiếu nại HT sẽ vẫn là một tài liệu “sống” cho đến khi khiếu nại đã được giải quyết.

Dưới đây là danh sách các nhân viên HT có thể hỗ trợ điều tra các khiếu nại (tùy thuộc vào bản chất của khiếu nại):

• Tài chính và Gian lận: Giám đốc điều hành, Giám đốc tài chính
• Chương trình và Quản lý HT : Tổng Giám đốc điều hành
• Truyền thông và gây quỹ: Trưởng bộ phận Quan hệ đối tác
• Hội đồng Quản trị
• Ủy ban Đạo đức

Như đã lưu ý ở trên một nguyên tắc chung, bất kỳ nhân viên nào liên quan đến khiếu nại sẽ không tham gia vào việc xử lý khiếu nại dưới bất kỳ hình thức nào.

• Tất cả người khiếu nại sẽ nhận được phản hồi phác thảo kết quả khiếu nại của họ trong vòng15 ngày làm việc. Nếu khiếu nại cần được chuyển đến đối tác thì người khiếu nại sẽ nhận được phản hồi trong 30 ngày làm việc. Nếu thời hạn này không thể được đáp ứng và vấn đề phức tạp hơn, HT sẽ thông báo điều này với người khiếu nại, phác thảo bất kỳ cuộc điều tra thêm nào cần thiết để giải quyết khiếu nại và cung cấp khung thời gian ước tính.
• Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của khiếu nại, một vấn đề có thể được chuyển đến cảnh sát.
• Nếu khiếu nại được coi là giải quyết một vấn đề cấp bách và bí mật hơn, khiếu nại đó có thể thuộc Chính sách tố giác, Chính sách và Thủ tục Bảo vệ Trẻ em, Chính sách và Phòng chống Bóc lột Tình dục, Lạm dụng và Quấy rối hoặc Chính sách và Thủ tục chống Gian lận.
• Hội đồng quản trị sẽ được thông báo về tất cả các khiếu nại đang diễn ra hoặc được giải quyết gần đây tại mỗi cuộc họp Hội đồng quản trị
• Đơn khiếu nại sẽ được lưu tại thư mục Nhân sự hoặc thư mục Bất quy tắc của HT sau khi nó đã được giải quyết.

11. HT sẽ phản hồi và kết thúc khiếu nại như thế nào

Tổng Giám đốc điều hành HT hoặc người quản lý cấp cao do ông/bà ấy ủy quyền có nhiệm vụ đưa ra quyết định dựa trên các khiếu nại cần điều tra (không phải là khiếu nại nhỏ). Như đã đề cập ở trên, các quyết định về khiếu nại nghiêm trọng có thể được chuyển đến Ủy ban Đạo đức và / hoặc Hội đồng quản trị của chúng tôi.

HT sẽ thông báo quyết định của chúng tôi về khiếu nại ngay khi thực tế và trong vòng 30 ngày làm việc. Giao tiếp của chúng tôi sẽ bằng văn bản bằng ngôn ngữ thích hợp, và thông qua email hoặc qua đường bưu điện.

HT khuyến khích người khiếu nại trả lời và tư vấn về việc họ có hài lòng với quyết định của chúng tôi hay không. Trong quyết định của chúng tôi, chúng tôi sẽ thông báo rằng nếu người khiếu nại không hài lòng, chúng tôi sẽ sẵn sàng xem xét bất kỳ thông tin bổ sung nào họ có thể cung cấp và xem xét quyết định của chúng tôi.

Trong mọi trường hợp, chúng tôi sẽ thông báo rằng người khiếu nại có thể được chuyển đến Ủy ban Quy tắc ứng xử của ACFID. Chúng tôi sẽ cung cấp tất cả thông tin cần thiết để giới thiệu đến Ủy ban Quy tắc Ứng xử nếu hành động đó là bắt buộc.

12. Theo dõi và xem xét chính sách và thủ tục

Chính sách xử lý khiếu nại của HT được xem xét ba năm một lần. Việc xem xét phải giải quyết hiệu quả Quy trình xử lý khiếu nại và bất kỳ sửa đổi nào cũng phải được gửi và xác nhận bởi Nhóm Lãnh đạo.

Là một phần của quá trình xem xét và phản ánh có sự tham gia, nhân viên HT sẽ phản ánh về những bài học từ các khiếu nại và phản hồi mang tính xây dựng mà họ đã nhận được. Điều này sẽ đưa vào thực tiễn học tập và phát triển của HT. HT sẵn sàng thay đổi cách thức hoạt động và cải thiện hoặc thực hiện đào tạo thêm cho nhân viên. Khi cần thiết, chúng tôi sẽ tư vấn hoặc kỷ luật nhân viên hoặc tình nguyện viên.

Khi thích hợp, chúng tôi sẽ tham khảo ý kiến và tư vấn từ ACFID và / hoặc các cơ quan quản lý / thực thi có liên quan khác.

Chính sách và thủ tục xử lý khiếu nại HT sẽ được xem xét bởi một cơ quan bên ngoài sau mỗi năm năm.